Middelburg

Onlangs heeft de gemeenteraad toestemming verleend om een zorgservice-traject op te starten. Het uitgangspunt van de wethouder is het samenbrengen van mensen die ondersteuning willen in de vorm van een dienst en een bedrijf of instelling die hiervoor een passende oplossing heeft. Dat betekent dus bemiddelen tussen vraag en aanbod en dit alles onder n centraal telefoonnummer.

Wethouder de Vries heeft naar eigen zeggen in 2005 al geprobeerd om in samenwerking met Zeeuwse zorgaanbieders zelf een (gemeentelijk) callcenter in te richten. Helaas hebben de besprekingen geen resultaat opgeleverd, vandaar dat de wethouder nu uitwijkt naar Lekker Leven BV in Arnhem.

Lekker Leven bevindt zich echter niet in een zeer rooskleurige situatie, bleek uit navraag bij diverse financile instellingen en als besloten vennootschap (bv) zijn de aandeelhouders niet aansprakelijk, mocht het misgaan.

Het financile risico is op aanraden van de gemeenteraad al enigzins ingeperkt, zo is de duur van het contract van 3 jaar naar 1,5 jaar verkort. Maar het maatschappelijke risico is vele malen groter. De gemeente gaat met Lekker Leven al haar zorgdiensten naar buiten brengen onder 1 centraal nummer. Wanneer dit nummer komt te vervallen door een faillissement zijn de gevolgen niet te overzien. Dienstverleners die hun eigen contactgegevens geschrapt hebben kunnen dan geen nieuwe aanvragen binnenkrijgen. Met alle eventuele gevolgen. Mensen die afhankelijk zijn van een zorgdienst, van een klusjesdienst tot hondenuitlaatservice, kunnen de bij hen bekende diensten niet meer bereiken.

Omdat voor een deel van de mensen die straks rekenen op Lekker Leven, de aangeboden diensten het verschil betekenen tussen zelfstandig wonen en opname in een zorgwoning is het van groot belang dat de bemiddelaar een betrouwbare partner is voor de inwoners, voor de dienstverleners, maar vooral voor de gemeente zelf.

De enige manier om bestaanszekerheid te geven aan zon belangrijke tussenschakel in de keten tussen overheid, burger en diensten is door de eindverantwoordelijkheid bij de gemeente te houden. Op die manier kan er inspraak zijn over de procedures, mogelijkheid voor een centrale klachtafwikkeling en het opleggen van kwaliteitseisen. De beperkte fysieke afstand tussen de aanbieder, bemiddelaar en aanvrager is een bijkomstig positief verschijnsel, geen hoge declaraties voor retourtjes Arnhem voor overleg tussen de betrokken partijen.

Communicatie met de inwoners heeft al geruime tijd de aandacht, niet alleen binnen onze eigen gemeente. In juli 2005 schreef de commissie-Jorritsma ( nu voorzitter Vereniging Nederlandse Gemeenten) een uitgebreide visie over dit onderwerp. De ministerraad stemde in met het ontwikkkelen van n loket per gemeente voor haar inwoners, een spil in het web van digitale aanvraagformulieren en verschillende instanties. Door gebruik te maken van n nummer (14 + netnummer) per gemeente in uiterlijk 2015, straalt de overheid uniformiteit en helderheid uit. Hiermee wil de overheid beter toegankelijk zijn en de dienstverlening verbeteren. Tegelijkertijd wil de overheid niet de grens trekken bij telefonie, ook over andere kanalen als internet en balie moet dezelfde informatie met hetzelfde gemak terug te vinden zijn.

Grote gemeenten zijn op dit moment al druk bezig met het inrichten van een callcenter, sommigen zijn al operationeel. Aan de hand van een kennisbank kan de callcenter-medewerker de gestelde vraag opzoeken en het bijbehorende antwoord vermelden aan de beller. Vragen waarvoor op dat moment geen antwoord is worden apart geregistreerd en de beller wordt dan binnen een termijn van 48 uur teruggebeld met het juiste antwoord op de vraag.

Helaas ontbreekt het de gemeente Middelburg tot op heden nog aan zon efficinte dienstverlening en dat is jammer. Want door zorgvragen en overheidsvragen op 1 centrale plek in te richten worden kosten bespaard op het faciliteren en inrichten. Verder zorgt deze uniforme aanpak voor deskundige medewerkers die op de hoogte zijn van de formaliteiten van de overheid n de praktijkervaring van de zorgaanbieders.

Consistentie, uniformiteit, een heldere visie en goede afspraken kunnen op die manier bijdragen aan de kerntaak van de gemeente; een efficinte, transparante en vooral duidelijke overheid die in dienst staat van haar inwoners. Maar helaas is regeren in het huidige Middelburgse college niet altijd vooruitzien.

Jeroen van Dijen
SP Middelburg